今回は、営業活動でよく苦労する否定的、苦手な顧客への対応についてのお話です。

営業担当Aさん

「当社の商品は社員の方が使いやすいのが強みで・・・」

顧客Bさん

「他の商品も今は使いやすいからね」

営業担当Cさん

「〇〇業界の情報管理は大変なので当社のシステムで・・・」

顧客Dさん

「うちはちゃんとやっているから必要ない」

と顧客に商品を否定される、はじめから提案を断られる・・・

営業担当Eさん

「御社は、どのようなサービスを使っているんですか？」

顧客Fさん

「いろいろ使っています」

と質問してもはぐらかされる、教えてもらえない・・・

営業しているとこのようなシーンがけっこうあります。

否定的な顧客、質問しても答えてくれない顧客に苦労する、苦労しても買ってもらえるなら良いでのですが、ほとんどは買ってもらえない・・・

なぜ、このような返答や反応になるのでしょう？

たしかに、顧客が偏屈だったり、そもそも相性が合わないということもあります。

しかし、最も多い原因が顧客との商談や提案の場での関係です。

顧客と営業の関係が・・・

・上下の関係（業者扱い）になっている

・売る側と買う側の関係（売る側と買う側という意識の関係）になっている

自社の強みを説明しても「他の商品も今は使いやすいからね」と聞いてくれない、状況を聞いても「いろいろ使っています」とはぐらかされる

これらは、営業と顧客が上下の関係になっているため顧客が上から目線になり、きちんと聞いてくれない、ちゃんと答えてくれないのです。

あるいは、売る側と買う側の関係になっているため、購入を検討している場合以外は、否定しないと営業されるという意識になってしまうのです。

だから、提案しても「うちはちゃんとやっているから必要ない」と否定、予定を聞いただけなのに「わからない」と答えてくれない。

みなさんはこの状況にどのように対応しているでしょうか？

よくあるパターンを３つお話しします。

よくあるパターン➀・・・めげずに一生懸命アピール、突っ込んで質問

顧客Bさん

「他の商品も今は使いやすいからね」

営業担当Aさん

「当社の場合は、他社と違ってこの部分が使いやすい・・・」

この場合、そもそも顧客が否定的なため一生懸命アピールしても受け入れられにくく、また、アピールすればするほど否定的になってしまうことも多いのです。

よくあるパターン➁・・・とりあえず合わせるがすぐ反論

顧客Dさん

「うちはちゃんとやっているから必要ない」

営業担当Cさん

「そうですか、ちゃんとされているんですね（Yes）」

「ただ、このようなシーンでは苦労するのでは？」

この場合、一旦顧客の否定的な反応に同意（Yes）してから意見（But）を言っていますが、同意（Yes）が軽いためあまり効果がなく、相手にとってはただの意見（But）になっています。

※「Yes-But話法」

相手の否定的な意見に、一旦同意（Yes）してから自分の意見（But）を言うという否定的な意見に対する応酬話法

よくあるパターン➂・・・あきらめる

顧客Fさん

「いろいろ使っています」

営業担当Eさん

「そうですか・・・」

相手の否定的な意見や教えてくれないという反応にあきらめてしまう・・・その結果、その場で営業終了。